Ignacio Prieto

SRM – Stakeholder Relationship Management

Una estrategia de comunicacion integral

Lunes, 19 de octubre de 2009

Hace ya mas de dos décadas que se utilizo por primera vez el termino Marketing Relacional para definir un nuevo enfoque estratégico de la organización en torno a la figura del cliente. A partir de aquí se desarrollaron las aplicaciones CRM y toda una filosofía de servicio al cliente.
Algunos investigadores (Christopher, Payne and Ballantyne, 1991) han expresado sus teorías en cuanto a que el nuevo enfoque esta demasiado concentrado en el mercado.
Diversos autores han definido una serie de ámbitos con los que la empresa debe establecer canales de comunicación bidireccionales:
– Funcionales: Proveedores, Empleados y Clientes.
– Entorno industrial: Grupos estratégicos, Competidores.
– Activadores: Inversionistas y Gobiernos.
– Difusos: Comunidad, Media, Influyentes, ONG, etc.
Las razones son evidentes y están en línea con las aportaciones por ejemplo de Michael Porter y sus cinco fuerzas (The Five Forces That Shape Strategy, Porter 1979), recientemente actualizada donde estuvo tentado de incluir al gobierno como la sexta fuerza.

Porter's Five Forces

Porter's Five Forces

La industria en general viene aplicando este concepto desde hace años. Desde las aplicaciones CRM, los portales de empleados, el Lean Management, lobbies, etc., son herramientas utilizadas – algunas con dudoso éxito – en muchas organizaciones para influir positivamente en su cuenta de resultados.
En definitiva, se trata de establecer y mantener relaciones con los denominados Stakeholders –palabra de difícil traducción pero que podríamos asimilar con grupos de interés.
Algunas de estas acciones han mostrado el mejor índice de retorno de la inversión como es el caso de las relaciones con influyentes.
Otras son absolutamente imprescindibles para lograr un crecimiento sostenido. La alineación de los empleados con los objetivos de la empresa es fundamental y representa una de las fuentes más importantes de ventajas competitivas. “Se trata de reunir la capacidad humana necesaria para facilitar el deseable cambio social e individual” (The Foresight Model, Slaughter 1995).
Cuando se examina la cadena de valor –dentro de un análisis pormenorizado del Business System en que opera la empresa – de un producto o servicio, se perciben inevitablemente la necesidad de fortalecer las relaciones con todos estos estamentos.
Lógicamente no todos tienen la misma incidencia en los resultados de la empresa. Incluso más, su importancia relativa varía en el tiempo haciendo necesaria la monitorización de cada uno de ellos en cada espacio temporal.
Algunos estudios muestran que, las organizaciones que han implementado una metodología para aplicar las herramientas que propician esta comunicación han alcanzado una clara mejora de su ROI.
El SRM es un marco estrategico que genera un crecimiento sinérgico de las organizaciones. El desafío esta en encontrar un sistema sencillo e intuitivo de implementación.

2 comentarios para “SRM – Stakeholder Relationship Management”

  1. Es lo que se denomina supercolaboración y la evidencia empírica nos asegura mayor eficiencia en costes de aprovisionamiento. Sin embargo, también podemos esperar mejoras en otros procesos, como ahora el I+D.

    • No conocia el termino “supercolaboracion” pero me gusta. Efectivamente el I+D se beneficia en gran medida de este posicionamiento. Hay avances muy interesantes en el desarrollo de relaciones con la comunidad como por ejemplo el “crowdsourcing”.
      Seria muy interesante discutir la posible transicion, en el entorno proximo de la empresa, desde las 5 fuerzas competitivas a las 5 fuerzas cooperativas.

Deje un comentario